Was das Zendesk-Plugin leistet
Das Zendesk-Plugin ist eine Support-Dashboard-Integration, die den Kundensupport-Betrieb auf Digital-Signage-Bildschirmen sichtbar macht. Ticket-Queues, Prioritätsstufen, Antwortzeiten und Zufriedenheitswerte aus Zendesk aktualisieren sich automatisch auf den Displays — jedes Teammitglied sieht die aktuelle Auslastung, ohne einen Browser-Tab zu öffnen oder einen Report ziehen zu müssen. Tickets werden in Echtzeit aktualisiert und lassen sich nach Priorität sortieren, damit dringende Fälle stets präsent bleiben.
viewneo übernimmt die Bildschirmzuweisung und Planung unabhängig von Zendesk, sodass sich entscheiden lässt, welche Daten welches Team sieht und wie oft sie sich aktualisieren. Unternehmen, die auch SharePoint für die interne Kommunikation nutzen, können das SharePoint-Plugin kombinieren, um Support-Metriken neben Unternehmens-Announcements auf verschiedenen Bildschirmen zu zeigen.
So funktioniert es
- Zendesk-Account verbinden — Zendesk-Subdomain und API-Token in den viewneo-Plugin-Einstellungen eingeben. Das Plugin authentifiziert sich direkt über die Zendesk REST API.
- Ansicht konfigurieren — auswählen, welche Ticket-Daten angezeigt werden sollen: offene Tickets nach Priorität, Warteschlangenlänge pro Team, Antwortzeit gegenüber SLA oder Kundenzufriedenheitswerte.
- Auf Bildschirmen veröffentlichen — die Live-Ansicht den relevanten Displays zuweisen. viewneo aktualisiert die Daten automatisch, sodass die Bildschirme stets aktuell sind.
Da viewneo die Bildschirmzuweisung unabhängig von der Datenquelle verwaltet, lassen sich verschiedene Zendesk-Ansichten auf verschiedenen Displays betreiben, ohne an der Zendesk-Konfiguration etwas zu ändern. Ein Wandbildschirm im Support-Büro kann die vollständige Team-Queue anzeigen, während ein Bildschirm am Platz des Teamleiters nur Tickets zeigt, die länger als eine definierte Zeitspanne offen sind. Beide Ansichten nutzen denselben Zendesk-Account — die Filter- und Anzeigelogik liegt vollständig in viewneo, sodass die Zendesk-Einrichtung übersichtlich bleibt.
Beispielhafte Anwendungsfälle
- Call Center — aktuelle Warteschlangenlänge, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Tagesziele auf einem Wandbildschirm, sodass jeder Agent den Stand des Teams kennt.
- Beschwerdemanagement — offene Hochprioritäts-Tickets auf dem Bildschirm des Teamleiters, damit kritische Probleme schnell erkannt und eskaliert werden.
- Qualitätskontrolle — neue Ticket-Volumina und Zufriedenheitswerte in Echtzeit überwachen, um frühe Warnsignale bei Produkt- oder Serviceproblemen zu erkennen.
- Schichtwechsel-Briefings — die aktuelle offene Ticket-Übersicht und etwaige offene SLA-Posten zum Schichtwechsel auf einem gemeinsamen Bildschirm, damit das eintreffende Team sofort einen klaren Stand hat.
- Mehrstufiger Support-Betrieb — Tier-1- und Tier-2-Queues auf separaten Bildschirmen in verschiedenen Teilen des Support-Bereichs, damit jede Gruppe die eigene Auslastung im Blick behält, ohne von Informationen anderer Teams überflutet zu werden.
Kompatibel mit
- viewneo Professional und viewneo Enterprise – pro Player buchbar, auf andere Player übertragbar
- Zendesk Support und Zendesk Suite
- Zendesk REST API v2
