Zendeskプラグインの機能
Zendeskプラグインは、カスタマーサポート運営をデジタルディスプレイ全体で可視化するサポートダッシュボード統合機能です。Zendeskからのチケットキュー、優先度レベル、応答時間、満足度スコアが画面に自動更新されます — チームメンバー全員がブラウザのタブを開いたりレポートを引き出したりせずに現在の作業量を確認できます。チケットはリアルタイムで更新され、優先度でソートできるため、緊急アイテムが常に目立ちます。
viewneoはZendeskとは独立して画面の割り当てとスケジューリングを処理するため、各チームがどのデータを見るか、どのくらいの頻度で更新するかを決定できます。社内コミュニケーションにSharePointも使用している組織は、SharePointプラグインと組み合わせて、異なる画面でサポート指標と並んで社内お知らせを表示できます。
使い方
- Zendeskアカウントを接続する — viewnieoプラグイン設定でZendeskサブドメインとAPIトークンを入力します。プラグインはZendesk REST APIに直接認証します。
- ビューを設定する — 表示するチケットデータを選択します。優先度別の未対応チケット、チーム別のキュー長、SLAに対する応答時間、または顧客満足スコアです。
- 画面に公開する — ライブビューを関連するディスプレイに割り当てます。viewneoがデータを自動更新するため、画面は常に最新状態を維持します。
viewneoがデータソースとは独立して画面の割り当てを管理するため、追加のZendesk設定なしに異なるディスプレイで異なるZendeskビューを実行できます。サポートオフィスのウォール画面はチーム全体のキューを表示し、チームリーダーのデスク近くの画面は定義された閾値を超えてオープンしているチケットのみを表示します。両方が同じZendeskアカウントから取得します — フィルタリングと表示ロジックはすべてviewneoにあるため、Zendesk設定はクリーンなままです。
活用事例
- コールセンター — エージェント全員がチームの状況を把握できるよう、現在のキュー長、平均処理時間、日次目標をウォール画面に表示します。
- クレーム管理 — 重要な問題が特定されてすぐにエスカレートされるよう、チームリーダーの画面にオープン中の高優先度チケットを表示します。
- 品質管理 — 製品やサービスの問題の早期警告サインを検出するために、新しいチケット量と満足度スコアをリアルタイムで監視します。
- シフト引き継ぎブリーフィング — シフト変更時に現在のオープンチケットサマリーと未解決のSLAアイテムを共用画面に表示し、入ってくるエージェントが明確な状況から開始できます。
- マルチチームサポート運営 — サポートフロアの異なる部分の別々の画面にティア1とティア2のキューを表示し、各グループが情報過多なしに自分の作業量を確認できます。
対応製品
- viewneo Professional および viewneo Enterprise — プレーヤー単位で購入可能、別のプレーヤーへ移行可能
- Zendesk SupportおよびZendesk Suite
- Zendesk REST API v2
